Blog

Atualmente, o avião é considerado o meio de transporte mais seguro do mundo, além de proporcionar conforto e menor tempo de viagem. Por isso, a cada dia vem sendo incluído na vida de muitos brasileiros.

No entanto, mesmo com a viagem planejada de forma correta, podem surgir imprevistos antes do embarque e até mesmo no desembarque. Diante disso, é importante que o passageiro saiba suas garantias em relação à companhia aérea, para diminuir eventuais problemas.

A seguir, listaremos as principais obrigações das companhias aéreas junto aos passageiros, previstas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC):

1. Atrasos e cancelamentos

Os atrasos e cancelamentos de voos são situações que podem ocorrer eventualmente, sobretudo em razão de adversidades climáticas. Porém, existem garantias para diminuir o desconforto dos passageiros. São elas:

• Em relação aos voos atrasados, a companhia aérea deverá manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida;
• O cancelamento do voo deverá ser informado imediatamente ao passageiro;
• Deverá ser oferecido, gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material ao passageiro;
• Quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque, a companhia aérea deverá providenciar reacomodação, reembolso integral e execução de serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro.

 

1. Preterição de embarque

A preterição de embarque acontece quando a empresa aérea nega o embarque dos passageiros que compareceram para viajar. Os motivos são diversos, entre eles: necessidade de trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos, necessidade da aeronave voar mais leve por motivo de segurança operacional e venda de passagens acima da capacidade da aeronave (overbooking). Para esses casos, também existem medidas que devem ser tomadas pela companhia aérea:

 

• A empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, através de ofertas vantajosas (dinheiro, passagens extras, milhas e diárias em hotéis, por exemplo), negociadas livremente com o passageiro. Caso essas vantagens sejam aceitas, a companhia aérea deverá solicitar a assinatura de um recibo a fim de comprovar que a proposta foi aceita;
• Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas, e algum passageiro tenha seu embarque negado, caberá à empresa aérea pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira, no valor correspondente a 250 DES, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. DES significa Direito Especial de Saque, que é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente;
• Além da compensação financeira, a empresa terá que oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra, reembolso do valor total pago e assistência material, se for o caso.

 

1. Assistência Material

A assistência material é oferecida pela companhia aérea nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. Ou seja, quando o passageiro ainda se encontra no aeroporto. Ela deverá ser oferecida gratuitamente pela empresa, conforme o tempo de espera do passageiro, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque. Da seguinte forme:

• Após 1 hora: deverá ser oferecido ao passageiro comunicação (internet e telefone, por exemplo);
• Após 2 horas: alimentação de acordo com o horário (voucher e lanche, por exemplo);
• Após 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) com transporte ida e volta. Caso o passageiro encontrar-se no seu domicílio, a empresa deverá oferecer transporte para sua casa e depois para o aeroporto.

Observação: os passageiros que possuem necessidade de assistência especial e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.   

Ressaltando que a assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal, quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

Além dos problemas de voo citados acima, ao desembarcar no seu destino, podem ocorrer outras situações prejudiciais aos passageiros, como o extravio da bagagem, bagagem avariada/violada ou até mesmo furto de bagagem. Mostraremos a seguir quais atitudes o passageiro deverá tomar a fim de solucionar as questões:

 

1. Extravio de bagagem:

 

• O ocorrido deverá ser comunicado imediatamente junto à empresa, no balcão da companhia aérea ou de sua representante, preferencialmente na sala de desembarque;
• Para corroborar a reclamação, o passageiro deverá apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada, a bagagem, deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro;
• A bagagem só poderá permanecer extraviada pelo período de 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Passado o prazo, a empresa aérea deverá indenizar o passageiro em até 7 dias;
• Em caso de extravio de bagagem, o passageiro terá direito de receber ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. A empresa deverá realizar o pagamento em até 7 dias, contando da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.

 

1. Bagagem avariada ou violada

 

• Após o passageiro constatar o ocorrido, deverá procurar a empresa para relatar, preferencialmente ainda na sala de desembarque. O comunicado por escrito deverá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data do desembarque;
• Caso a bagagem esteja avariada, a empresa é responsável por reparar o dano da bagagem ou substituí-la por outra equivalente;
• Em caso de violação, devidamente comprovada, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.

 

1. Bagagem furtada

 

• O passageiro deverá comunicar a empresa, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, é importante que o passageiro registre uma ocorrência na polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

 

Pronto! Agora você, consumidor, já sabe das importantes garantias que possui junto às companhias aéreas frente alguns problemas. Assim, já está preparado para reivindicar seus direitos quando necessário, cabendo, ainda, Ação Judicial em caso de descumprimento por parte das empresas.

 

Até a próxima!

Lara Mostaro

Estagiária